Indicadores de desempenho como ferramenta na gestão da qualidade no serviço público / Performance indicators as a tool in quality management in public service

Russlana Rocha Pereira, Isis Bruna Gomes Pacheco, Flávio de São Pedro Filho

Abstract


As organizações necessitam da mensuração de resultados como uma estratégia gerencial de modo a obter a eficiência dos resultados. O objetivo geral é estudar os principais indicadores de desempenho da gestão da qualidade no serviço público; e como objetivos específicos, identificar os principais conceitos de indicadores de desempenho da gestão da qualidade nos serviços públicos (1); tratar conceitualmente sobre as práticas de utilização de indicadores na mensuração ou monitoramento da qualidade da prestação do serviço público (2), e propor a implementação conceitual de indicadores de desempenho para o aperfeiçoamento da gestão da qualidade do serviço público (3). A pergunta a ser respondida é: como os indicadores de desempenho podem ser utilizados como ferramenta de gestão da qualidade no serviço público? A resposta apresentada segue após a introdução, revisão teórica-conceitual e metodologia; os resultados conforme proposto em tópicos e subtópicos; a conclusão e a indicação das referências. Aplica-se o Método de Análise do Conteúdo, envolvendo um conjunto de técnicas que compreende três fases que são a pré-análise, a exploração do material e tratamento dos resultados obtidos. A tarefa traz os principais conceitos de indicadores sobre eficiência, eficácia, efetividade e economicidade. Apresenta-se aqui as ferramentas denominadas de Diagrama de Ishikawa, Diagrama de Pareto e Histograma, que podem servir de auxílio no processo de mensuração e gestão dos serviços públicos. O estudo aponta que o processo de implementação de indicadores é considerado didático para uma melhor compreensão e ação dos agentes internos a fim de trabalhar a melhoria dos resultados na gestão pública.


Keywords


Administração, Eficiência, Gestão, Indicadores, Qualidade.

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DOI: https://doi.org/10.34117/bjdv7n9-117

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