Análise da qualidade do serviço prestado em uma unidade de avc de um hospital público da cidade de Fortaleza-CE: aplicação da escala SERVQUAL / Analysis of the quality of the service provided in a stoke unit of a public hospital in the city of Fortaleza-CE: application of the SERVQUAL scale

Lorenzo dos Santos Maniva Costa, Lucas de Souza, Consuelo Helena Aires de Freitas, Nair Assunta Antônia Corso Câmara, Vanuza Nunes de Oliveira, Regina Kelly Guimaraes Gomes Campos, Samia Jardelle Costa de Freitas Maniva, Hermano José Batista de Carvalho

Abstract


O objetivo do estudo foi descrever as expectativas e percepções de usuários sobre as dimensões da qualidade de um serviço de saúde. O local do estudo foi uma Unidade de AVC (acidente vascular cerebral) de um hospital público terciário da cidade de Fortaleza, Ceará, Brasil. Trata-se de um estudo do tipo descritivo, com abordagem qualitativa. Participaram dez pacientes selecionados por amostragem intencional. A coleta de dados ocorreu por meio de um roteiro de entrevista. Verificou-se no que diz respeito às expectativas, que a maioria dos usuários possuíam expectativas negativas quanto ao serviço do hospital. Quanto às percepções dos usuários, percebeu-se que grande parte dos usuários tiveram suas expectativas superadas, pois receberam um serviço de qualidade, estrutura física adequada, presteza e empatia, confiança e segurança nos procedimentos realizados. Conclui-se que o estudo pode contribuir para balizar o gerenciamento da assistência à saúde prestada no serviço público, no que tange à qualidade no atendimento.

 

 


Keywords


Qualidade do Serviço, SERVQUAL, Serviço Público de Saúde, Acidente Vascular Cerebral.

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DOI: https://doi.org/10.34117/bjdv7n1-567

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