Análise da percepção da qualidade em uma rede varejista de artigos de óptica / Analysis of quality perceptions in a retailer network optical articles

Letícia Joana Ferreira Gualberto, Sandra Miranda Neves, Henrique Duarte Carvalho, Carlos Henrique de Oliveira

Abstract


Avaliar a qualidade na prestação dos serviços é uma importante estratégia empresarial, uma vez que conhecer as percepções dos clientes possibilita melhorias e facilita o processo de tomada de decisão. Nesse sentido, a ferramenta SERVQUAL é uma das mais utilizadas para a avaliação da qualidade em serviços e seu objetivo é identificar lacunas (gaps) entre as expectativas e percepções dos clientes. O objetivo desta pesquisa foi avaliar a percepção da qualidade dos serviços prestados por uma rede de artigos de óptica nas cidades de Itabira e João Monlevade (MG). Para tanto, foi adotado o estudo de caso como método de pesquisa, por meio da aplicação de questionários a clientes e colaboradores da empresa. Os dados obtidos indicaram que a unidade matriz apresenta apenas 2 gaps negativos relativos a entregas no prazo prometido e segurança nas transações, já a unidade filial apresenta 9 gaps negativos divididos igualmente entre as dimensões Confiabilidade, Segurança e Empatia. Os pontos críticos comuns entre as unidades são as entregas no prazo e a segurança nas transações, os colaboradores acreditam que a terceirização de lentes é a causa para o efeito insatisfatório tanto com relação às entregas quanto à segurança nas transações. Analisando a diferença de percepções entre clientes e colaboradores, apenas o aspecto “equipamentos com aparência moderna” apresentou divergência.

 


Keywords


Avaliação da qualidade em serviços; SERVQUAL; Comércio varejista

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DOI: https://doi.org/10.34117/bjdv4n4-193

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