Estudo de Caso: Teoria de Filas na Otimização da Equipe da Central de Serviços / Case Study: Queue Theory in Service Center Team Optimization

Cláudio Ratke, Hannelore Nehring, Hélcio Hermes Hoffmann

Abstract


É bastante comum, nos atendimentos de suporte técnico, surgirem casos em que o cliente ou usuário entende apenas parte do problema e não consegue expor com precisão detalhes que possam explicá-lo integralmente. Não se pode exigir que o usuário entenda todos os detalhes implementados que culminam no problema. Conduzir o caminho a ser especificado é competência do suporte técnico que dá apoio às atividades do negócio. Information Technology Infrastructure Library, ITIL que é um conjunto de boas práticas para serem aplicadas ao gerenciamento de serviços de tecnologia da informação, recomendam a utilização de sistema de tratamento para os incidentes e ou dúvidas relativas aos sistemas utilizados pelas empresas. O tamanho da equipe que dá esse suporte varia muito das necessidades das empresas e automação. Este trabalho apresenta a teoria de filas, como uma ferramenta para determinar o tamanho da equipe de atendimento da central de serviços (suporte técnico). O gerenciamento da base de conhecimento disponibilizado ao usuário com o intuito de fomentar o autoatendimento; opções, por exemplo, dúvidas de como mudar uma senha ou esclarecer uma pequena dúvida poderá e muito contribuir para desafogar o departamento de suporte técnico.


Keywords


Gerenciamento, Serviços de TI, ITIL.

References


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DOI: https://doi.org/10.34117/bjdv6n10-144

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