Avaliação da qualidade no transporte coletivo urbano de Francisco Beltrão/PR / Quality assessment in urban collective transport by Francisco Beltrão / PR

Jairo Leonardi de Aguiar, Jaiarys Capa Bataglin, Jucelia Appio Frizzon, Andressa Carla Palavecini

Abstract


O presente artigo empírico avaliou a importância e o desempenho atribuídos às dimensões da qualidade do modelo Servqual, junto ao serviço de transporte coletivo urbano de Francisco Beltrão/PR. A pesquisa quantitativa foi realizada com uma amostra de cento e cinquenta usuários da Linha Norte-Sul, operada por concessionária do serviço na cidade, durante o mês de outubro de 2015. Para a análise dos dados utilizou-se de estatística descritiva e da matriz importância-desempenho. Em termos de importância para a percepção de qualidade, a dimensão tangibilidade apresentou o melhor resultado, seguida das dimensões segurança, confiabilidade, presteza e empatia. Em relação ao desempenho do serviço, o melhor resultado foi apresentado pela dimensão segurança, seguida de presteza, tangibilidade, empatia e confiabilidade. A alocação dos resultados nos quadrantes da matriz apontou um “possível exagero” na gestão da dimensão presteza; “continuar com o bom trabalho” na dimensão segurança; buscar “concentrar esforços” nas dimensões tangibilidade e confiabilidade e atribuir uma “baixa prioridade” à dimensão empatia. Em termos de percepção da qualidade, os usuários consideram importante que ocorram melhorias de desempenho nas dimensões tangibilidade e confiabilidade. Por fim, em relação ao desempenho, o serviço prestado não atende às expectativas em nenhuma das dimensões do modelo Servqual.

 


Keywords


Qualidade em Serviços. Dimensões da Qualidade. Importância-Desempenho.

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DOI: https://doi.org/10.34117/bjdv6n6-489

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