Qualidade de serviço: análise do serviço online de hostels em Ipanema/RJ / Quality of service: analysis of the online service of hostels in Ipanema/RJ

Ana Luiza Camacho, David de Almeida Moysés, Lucas Rosa, Luiz Fillipe Rodrigues, Rafaela Cosmo, Ari Melo Mariano

Abstract


O turismo move muitos setores da economia, tanto diretamente quanto indiretamente, e o setor hoteleiro é um dos mais impactados com isso. O crescimento do segmento de Hostels, tem levantando algumas questões sobre a preparação do segmento quanto à adequação as novas tendências do mercado quanto ao uso de websites para gerir as demandas dos clientes interessados. O objetivo desta pesquisa é verificar a qualidade do serviço online prestado pelos hostels no bairro de Ipanema. Para alcançar os objetivos foi realizada uma pesquisa exploratória dividida em duas etapas, a primeira qualitativa,onde foi realizada uma situação simulada com envio de um e-mail aos Hostels e uma segunda com o uso da escala WEBQUAL para medir a qualidade do website dos mesmos estabelecimentos. Pode-se verificar que a qualidade de atenção cliente via online e a qualidade do website apenas foram encontrados em 26,6% dos hostels pesquisados, sendo considerado um valor baixo. Em uma cidade como Rio Janeiro, os resultados são preocupantes, uma vez que a cidade acaba de passar por três eventos mundiais em quatro anos (Copa do mundo, Olimpíadas e Paraolimpíadas)

 


Keywords


Qualidade em serviços. hostel. Rio de Janeiro

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DOI: https://doi.org/10.34117/bjdv5n2-1173

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