A percepção da qualidade do serviço realizado: um estudo com usuários de internet do litoral Sul Paulista / The perception of the quality of the service performed: a study with internet users from the South Paulist coast

Alexandre dos Santos Gonçalves, Celso Peixoto Cotta, Ingrid Aparecida Siqueira Crispim, Wladmir Zyrianoff, Alexandre Cappellozza

Abstract


A atual conjuntura econômica faz com que a competitividade entre empresas fique cada vez mais acirrada e as prestadoras de serviços precisam atingir excelência na qualidade de serviços prestados a fim de manterem a lealdade de seus clientes. O fio condutor para análise desta variável foi uma adaptação da escala SERVPERF que se utilizou das dimensões de tangibilidade, confiança e responsividade de forma a avaliar o quanto impactam na lealdade dos clientes de uma empresa de serviço de internet denominada ETECC situada no litoral sul paulista. Para tanto, o trabalho foi conduzido por meio de uma pesquisa exploratória transversal por meio de um questionário com 10 perguntas demográficas e 16 perguntas de indicadores com  80 respondentes clientes. As respostas foram dadas numa escala do tipo Likert de 5 pontos, sendo 1 – Discordo totalmente até 5 – Concordo totalmente. Destes questionários foram selecionados 43 válidos, que após análise estatística através do software SPSS versão 23, trouxe os seguintes resultados: 1ª hipótese – a tangibilidade influencia positivamente a lealdade não foi confirmada; 2ª hipótese – a confiabilidade influencia positivamente a lealdade foi confirmada; 3ª hipótese – a responsividade influencia positivamente na lealdade não foi confirmada. Os resultados permitiram obter uma visão geral das dimensões utilizadas na qualidade de serviço percebida pelos clientes, dos serviços de internet da ETECC, com a indicação de pontos confirmados e pontos não confirmados à lealdade dos clientes.

 


Keywords


Serviços, Confiança, Tangibilidade, Responsividade, Lealdade.

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DOI: https://doi.org/10.34117/bjdv6n6-265

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