Gestão da qualidade em uma empresa prestadora de serviços na área de consultoria e assessoria em marketing digital / Quality management in a company providing services in the field of digital marketing consultancy and advice

Matheus Rodrigues Fonseca Silva, Gustavo Alves de Melo, Maria Gabriela Mendonça Peixoto, Samuel Borges Barbosa, Maria Cristina Angélico Mendonça

Resumo


A qualidade deixou de ser um conceito aplicado exclusivamente a um produto final, ou ao resultado de uma prestação de serviço, para ser uma verdadeira filosofia gerencial que pode e deve ser aplicada a todos processos da organização. Para tanto, o objetivo deste artigo foi realizar a aplicação de conceitos teóricos e ferramentas de qualidade para propor soluções de melhoria a uma empresa do setor de prestação de serviços na área de marketing digital e programação de websites. Quanto aos procedimentos metodológicos, apresentou propósito dedutivo, cunho descritivo, enquadrando-se como uma pesquisa do tipo aplicada, contanto com a aplicação de ferramentas de qualidade como, diagrama de flechas, ciclo PDCA e casa da qualidade. Na microempresa estudada, do setor de marketing digital, os resultados apresentados até o momento sugerem uma correlação direta entre a aplicação do ciclo e a redução no tempo de elaboração de relatórios a clientes, processo o qual foi estabelecido como objetivo após conversa com o dono da empresa e confirmado através de uma matriz QFD.


Palavras-chave


Gestão da Qualidade; Marketing Digital; Ciclo PDCA; QFD.

Texto completo:

PDF

Referências


ADOLPHO, Conrado. Os 8Ps do Marketing Digital. Novatec, 2011.

AGÊNCIA SEBRAE DE NOTÍCIAS. Em cinco anos, número de pequenos negócios crescerá 43%. Pequenas Empresas & Grandes Negócios. Disponível em < https://revistapegn.globo.com/Empreendedorismo/noticia/2017/10/em-cinco-anos-numero-de-pequenos-negocios-crescera-43.html> Acesso em 14 de Setembro de 2018.

ARAÚJO CALARGE, Felipe et al. Análise e avaliação da qualidade de serviços internos com foco na manutenção de utilidades em uma empresa de manufatura. Production, v. 26, n. 4, 2016.

BABICH, Pete. Hoshin Handbook: Focus and Link Activities Throughout the Organization. Total Quality Engineering, Incorporated, 1996.

BANKER, Rajiv D.; POTTER, Gordon; SRINIVASAN, Dhinu. Association of nonfinancial performance measures with the financial performance of a lodging chain. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, v. 46, n. 4, p. 394-412, 2005.

BARROS, A. J. S. e LEHFELD, N. A. S. Fundamentos de Metodologia: Um Guia para a Iniciação Científica. 2 Ed. São Paulo: Makron Books, 2000.

BAYO-MORIONES, Alberto; LERA-LÓPEZ, Fernando. A firm-level analysis of determinants of ICT adoption in Spain. Technovation, v. 27, n. 6-7, p. 352-366, 2007.

BAIRD, Kevin; JIA HU, Kristal; REEVE, Robert. The relationships between organizational culture, total quality management practices and operational performance. International Journal of Operations & Production Management, v. 31, n. 7, p. 789-814, 2011.

BERTHON, Pierre R. et al. Marketing meets Web 2.0, social media, and creative consumers: Implications for international marketing strategy. Business horizons, v. 55, n. 3, p. 261-271, 2012.

BITITCI, Umit S.; CARRIE, Allan S.; MCDEVITT, Liam. Integrated performance measurement systems: a development guide. International journal of operations & production management, v. 17, n. 5, p. 522-534, 1997.

BROWN, Steve. An interview with Wickham Skinner, Emeritus Professor at Harvard Business School. International Journal of Operations & Production Management, v. 33, n. 1, p. 104-110, 2013.

CARPINETTI, Luiz Cesar Ribeiro. Gestão da qualidade. Grupo Gen-Atlas, 2012.

CARVALHO, Marly; PALADINI, Edson. Gestão da qualidade: teoria e casos. Elsevier Brasil, 2012.

CALVO-MORA, Arturo et al. The relationships between soft-hard TQM factors and key business results. International Journal of Operations & Production Management, v. 34, n. 1, p. 115-143, 2013.

CARVALHO, Marly; PALADINI, Edson. Gestão da qualidade: teoria e casos. Elsevier Brasil, 2013.

CHAN, Kimmy Wa; YIM, Chi Kin; LAM, Simon SK. Is customer participation in value creation a double-edged sword? Evidence from professional financial services across cultures. Journal of marketing, v. 74, n. 3, p. 48-64, 2010.

CHAFFEY, Dave; PATRON, Mark. From web analytics to digital marketing optimization: Increasing the commercial value of digital analytics. Journal of Direct, Data and Digital Marketing Practice, v. 14, n. 1, p. 30-45, 2012.

CONSUL, Josiel Teixeira. Aplicação de Poka Yoke em processos de caldeiraria. Production, v. 25, n. 3, p. 678-690, 2015.

DEMING, W. Edwards; EDWARDS, Deming W. Quality, productivity, and competitive position (Vol. 183). Cambridge, MA: Massachusetts Institute of Technology. Center for advanced engineering study, 1982.

DEMING, William Edwards. The new economics: for industry, government, education. MIT press, 2000.

DE SOUZA, Jefferson Mariano. PDCA e Lean Manufacturing: Estudo de caso de aplicação de processos de qualidade na Gráfica Alfa. Revista de Ciências Jurídicas, v. 17, n. 1, p. 11-17, 2016.

DE RUYTER, Ko; KEELING, Debbie Isobel; NGO, Liem Viet. When nothing is what it seems: A digital marketing research agenda. Australasian Marketing Journal (AMJ), 2018.

EISENHARDT, Kathleen M.; MARTIN, Jeffrey A. Dynamic capabilities: what are they? Strategic management journal, v. 21, n. 10‐11, p. 1105-1121, 2000.

FEIGENBAUM, Armand Vallin. Total quality control: engineering and management, the technical and managerial field for improving product quality, including its reliability, and for reducing operating cost and losses. 1961.

GONÇALVES, José Ernesto Lima. Os impactos das novas tecnologias nas empresas prestadoras de serviços. Revista de Administração de Empresas, v. 34, n. 1, p. 63-81, 1994.

GRIGOROUDIS, Evangelos; TSITSIRIDI, E.; ZOPOUNIDIS, Constantin. Linking customer satisfaction, employee appraisal, and business performance: an evaluation methodology in the banking sector. Annals of Operations Research, v. 205, n. 1, p. 5-27, 2013.

HALLOWELL, Roger. The relationships of customer satisfaction, customer loyalty, and profitability: an empirical study. International journal of service industry management, v. 7, n. 4, p. 27-42, 1996.

HAYS, Julie M.; HILL, Arthur V. Service guarantee strength: the key to service quality. Journal of Operations Management, v. 24, n. 6, p. 753-764, 2006.

HENNIG-THURAU, Thorsten et al. The impact of new media on customer relationships. Journal of service research, v. 13, n. 3, p. 311-330, 2010.

ISHIKAWA, DJLT Kaoru. What Is Total Quality Control?: The Japanese Way (Business Management). Prentice Hall Trade, 1985.

JURAN, Joseph M. et al. Juran on planning for quality. Collier Macmillan, 1988.

JURAN, Joseph; GODFREY, A. Blanton. Quality handbook. Republished McGraw-Hill, p. 173-178, 1999.

LAKATOS, Eva Maria; DE ANDRADE MARCONI, Marina. Metodologia científica. São Paulo: Atlas, 1991.

LONGO, Rose Mary Juliano. Gestão da qualidade: evolução histórica, conceitos básicos e aplicação na educação. 1996

MARUTA, Rikio. Maximizing knowledge work productivity: a time constrained and activity visualized PDCA cycle. Knowledge and process Management, v. 19, n. 4, p. 203-214, 2012.

MOEN, Ronald; NORMAN, Clifford. Evolution of the PDCA cycle. 2006.

MOLINA-AZORÍN, Jose F. et al. The effects of quality and environmental management on competitive advantage: A mixed methods study in the hotel industry. Tourism Management, v. 50, p. 41-54, 2015.

PEREIRA, DOUGLAS. Número de microempreendedores individuais tem salto de 81% em 3 anos. Poder 360, 6 de Janeiro de 2017. Disponível em < https://www.poder360.com.br/economia/numero-de-microempreendedores-individuais-cresce-970-mil-em-2016/> Acesso em 13 de Setembro de 2018.

PICKTON, David. Left Brain Marketing Planning: a Forrester Research® viewpoint. Marketing Intelligence & Planning, v. 23, n. 6, p. 537-542, 2005.

PIETRZAK, Michal; PALISZKIEWICZ, Joanna. Framework of Strategic Learning: The PDCA Cycle. Management (18544223), v. 10, n. 2, 2015.

PRAHALAD, Coimbatore K. et al. Co-opting customer competence. Harvard business review, v. 78, n. 1, p. 79-90, 2000.

SAMSON, Danny; TERZIOVSKI, Mile. The relationship between total quality management practices and operational performance. Journal of operations management, v. 17, n. 4, p. 393-409, 1999.

SEBRAE-NA/Dieese. Anuário do Trabalho na Micro e Pequena Empresa, 2013.

SEBRAE -NA. Coletânea Estatística da Micro e Pequena Empresa II, 2000.

SEBRAE-NA. Participação das Micro e Pequenas Empresas na Economia Brasileira 2014.

SEBRAE-NA/ Funcex. As Micro e Pequenas Empresas na Exportação Brasileira, 2012.

SITKIN, Sim B.; SUTCLIFFE, Kathleen M.; SCHROEDER, Roger G. Distinguishing control from learning in total quality management: A contingency perspective. Academy of management review, v. 19, n. 3, p. 537-564, 1994.

SHEWHART, Walter Andrew; DEMING, William Edwards. Statistical method from the viewpoint of quality control. Courier Corporation, 1986.

TEIXEIRA, Priscila Carmem et al. Padronização e melhoria de processos produtivos em empresas de panificação: estudo de múltiplos casos. Production, p. 311-321, 2014.

WILKINSON, Adrian. Managing with total quality management: theory and practice. Macmillan International Higher Education, 1998.

ZACKRISSON, Jesper et al. Quality by a step-by-step program in low scale industries. International journal of production economics, v. 41, n. 1-3, p. 419-427, 1995.




DOI: https://doi.org/10.34140/bjbv3n3-041

Apontamentos

  • Não há apontamentos.