Análise da satisfação do associado em relação aos serviços ofertados por uma cooperativa de crédito / Associate satisfaction analysis in relation to the services offered by a credit union

Estefana Da Silva Sterz, Bianca Jupiara Fortes, Ana Paula de Oliveira Dal Forno, Fábio Raymundo Pivetta

Abstract


O conhecimento da satisfação dos clientes por parte das empresas é imprescindível para a sobrevivência destas, pois por meio da pesquisa de satisfação a empresa toma conhecimento de dados sobre seus clientes que servirão de base para a realização de melhorias na empresa bem como, o atendimento das expectativas de seus clientes. Para as cooperativas de crédito isto não é diferente, por isso este trabalho desenvolveu-se com o objetivo de identificar o grau de satisfação dos associados das três unidades de atendimento das cooperativas em relação aos seus produtos e serviços. Para tanto foi realizada uma pesquisa com duas fases a primeira de natureza qualitativa onde foram feitas entrevistas com os diretores da cooperativa para coletar informações sobre esta, utilizadas para a construção do questionário, e a segunda fase quantitativa, foi então aplicado os questionários pelo site da empresa, para uma amostra composta por 176 associados das três unidades de atendimento escolhidas. Como resultado apresentou-se que existem diferenças entre os perfis dos associados das três unidades de atendimento, bem como, pôde-se identificar o grau de satisfação dos associados em relação aos produtos e serviços.

 

 


Keywords


Satisfação do cliente, Cooperativa de crédito, Marketing de serviços.

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DOI: https://doi.org/10.34117/bjdv6n5-194

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