Identificação e análise de falhas usando o modelo dos 5 GAPs: Aplicado em uma empresa prestadora de serviços de hotelaria / Fault identification and analysis using the 5 GAP model: Applied in a hotel service provider

Authors

  • Ana Paula de Barros Araújo
  • Aline Maria da Silva
  • Jonhantam Allam Almeida da Silva Pereira
  • Michele Mara de Araújo Espindula Lima
  • Abdeladhim Tahimi
  • Tatiana Balbi Fraga

DOI:

https://doi.org/10.34117/bjdv6n5-280

Keywords:

Modelo dos 5 GAPs, Setor de Hotelaria, Gestão da Qualidade.

Abstract

Este artigo apresenta uma aplicação da ferramenta de qualidade 5 GAPs para avaliação das expectativas dos clientes e identificação de falhas relacionadas ao processo de prestação de serviços de uma empresa do setor de hotelaria. Para tal aplicação é proposta uma metodologia, a qual é testada e avaliada. Os resultados apontam para alguns importantes GAPs e, com base nestes GAPs, são sugeridas algumas melhorias para o processo de prestação de serviços. Como conclusão verifica-se a importância e o poder da aplicação dessa ferramenta. São também apresentadas algumas dificuldades encontradas com relação à aplicação da ferramenta e, por fim, são propostas melhorias para a metodologia utilizada.

References

ABUALSAUOD, Emad Hashiem, OTHMAN, Asem Majed. A study of the effects of online banking quality gaps on customers’ perception in Saudi Arabia. Journal of King Saud University - Engineering Sciences. In press, corrected proof. Available online 12 September 2019.

BADARÓ, RUY AURÉLIO DE LACERDA (ORG). Hotelaria à luz do Direito do Turismo. Editora SENAC: São Paulo, 2006.

CHANG, Bao-Lin, KAO, Hsiu-O, LIN, Shwu-Jen, YANG, Shu-Hui, JERNG, Jih-Shuin. Quality gaps and priorities for improvement of healthcare service for patients with prolonged mechanical ventilation in the view of family. Journal of the Formosan Medical Association. Volume 118, Issue 5, May 2019, Pages 922-931.

CORRÊA, H. L.; CAON, M. Gestão de serviços: lucratividade por meio de operações e de satisfação dos clientes. 1. ed. São Paulo: Atlas, 2008.

FERNANDES, J. Técnicas de estudo e pesquisa. 3. ed. Goiânia: Kelps, 2001. 49 p.

GIANESI, IRINEU G. N., CORRÊA, HENRIQUE L., Administração estratégica de serviços: operações para a satisfação do cliente. Atlas, São Paulo, 2010.

IBGE, Pesquisa anual de serviços, Rio de Janeiro, v. 15, p.1-109, 2013.

IBGE, 2020. Disponível em: https://brasilemsintese.ibge.gov.br/servicos.html. Acessado em: 30/04/2020.

PENSE EMPREGOS, 2013. Disponível em: http://revista.penseempregos.com.br. Acessado em: 12/05/2015.

SLACK, NIGEL. Estratégia de operações/Nigel Slack e Michael Lewis; tradução Sandra de Oliveira-2 ed porto alegre. WALKER, JOHN R. Introdução à Hospitalidade. 2ª Edição. Editora Manole: Barueri – SP, 2002.

WTTC (WORLD TRAVEL AND TOURISM COUNCIL). http://www.wttc.org/ Acessado em 27/09/2015.

ZEITHAML, V. A. How consumer evaluation process differ between goods and services. In: Donnelly, James, George, Wiliam R. (Org.) Marketing of services. Chicago: American Marketing Association, 1981.

Published

2020-05-14

How to Cite

Araújo, A. P. de B., Silva, A. M. da, Pereira, J. A. A. da S., Lima, M. M. de A. E., Tahimi, A., & Fraga, T. B. (2020). Identificação e análise de falhas usando o modelo dos 5 GAPs: Aplicado em uma empresa prestadora de serviços de hotelaria / Fault identification and analysis using the 5 GAP model: Applied in a hotel service provider. Brazilian Journal of Development, 6(5), 27708–27724. https://doi.org/10.34117/bjdv6n5-280

Issue

Section

Original Papers