Identificação e análise de falhas usando o modelo dos 5 GAPs: Aplicado em uma empresa prestadora de serviços de hotelaria / Fault identification and analysis using the 5 GAP model: Applied in a hotel service provider

Ana Paula de Barros Araújo, Aline Maria da Silva, Jonhantam Allam Almeida da Silva Pereira, Michele Mara de Araújo Espindula Lima, Abdeladhim Tahimi, Tatiana Balbi Fraga

Abstract


Este artigo apresenta uma aplicação da ferramenta de qualidade 5 GAPs para avaliação das expectativas dos clientes e identificação de falhas relacionadas ao processo de prestação de serviços de uma empresa do setor de hotelaria. Para tal aplicação é proposta uma metodologia, a qual é testada e avaliada. Os resultados apontam para alguns importantes GAPs e, com base nestes GAPs, são sugeridas algumas melhorias para o processo de prestação de serviços. Como conclusão verifica-se a importância e o poder da aplicação dessa ferramenta. São também apresentadas algumas dificuldades encontradas com relação à aplicação da ferramenta e, por fim, são propostas melhorias para a metodologia utilizada.


Keywords


Modelo dos 5 GAPs, Setor de Hotelaria, Gestão da Qualidade.

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DOI: https://doi.org/10.34117/bjdv6n5-280

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