Teoria das filas aplicada em um supermercado na cidade de Belém-PA / Queuing theory applied in a supermarket in the city of Belém-PA

Yan da Silva Ferreira, Thaymara Amintas Barbosa, Juliana Lima de Araújo, Kamila Costa Ribeiro, Yvelyne Bianca Iunes Santos

Resumo


Os longos tempos de espera nas filas são hoje um dos principais motivos de insatisfação dos clientes, o que influencia na sua fidelização e afeta na qualidade total do serviço prestado pelas empresas. Este artigo teve como objetivo a realização de um estudo aplicando teoria das filas no sistema operacional de um supermercado de grande porte na cidade de Belém a fim de verificar se o mesmo encontra-se balanceado. Os dados foram coletados durante o intervalo de uma hora, sendo contabilizado o número de clientes que chegam à fila a cada minuto e o tempo de atendimento. Observou-se que o sistema estudado é do tipo M/M/2/∞/FIFO e os resultados mostraram que a capacidade do sistema da empresa é adequada com a utilização de dois postos de atendimento, implicando em uma taxa de ocupação em torno de 73% e em um tempo total do cliente no sistema de 3,77 minutos em média. O estudo desenvolvido mostra que é possível aplicar a metodologia da teoria das filas em sistemas de filas de supermercados, a fim de torná-las bem dimensionadas, buscando melhorias no serviço de atendimento ao cliente.


Palavras-chave


Pesquisa Operacional, Teoria das Filas, Supermercado.

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